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網(wǎng)站推廣：提高用戶忠誠度（七）
作者：佚名 日期：01-4-23 字體：[大] [中] [小]
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5.向客戶提供個性化服務(wù)
Internet為公司提供個性化服務(wù)，提供了非常便利的條件。而且，幾乎所有成功的電子商務(wù)公司，都已經(jīng)提供針對客戶的定制服務(wù)，并且蔣此作為吸引客戶的重大措施。因為，依靠個性化的服務(wù)，不僅能向客戶提供有針對性的服務(wù)，而且能抓住人心，從而也就等于抓住了成功的機會。
例如，netscape提供的個性化服務(wù)、Broadvision以一對一方式提供具有個性化特色的應(yīng)用軟件服務(wù)、Onsale讓人們在網(wǎng)絡(luò)上自由決定產(chǎn)品的價格等，都是以人為先，依個性需求而發(fā)展的服務(wù)。
由網(wǎng)易提供的個性化服務(wù)“我的網(wǎng)易”，用戶通過在網(wǎng)易上進行注冊，并提供自己的愛好、興趣、版式、地方，就可以享受到網(wǎng)易提供的個性化服務(wù)。通過此項服務(wù)，注冊用戶就能很方便地得到服務(wù)，用不著再費神地去檢索搜尋這些服務(wù)。像亞馬遜在站點上提供的個人化服務(wù)，就更進一步了，它可以根據(jù)你過去的購書記錄，自動地向顧客推薦相關(guān)的新書，并自動將這種信息發(fā)到你的信箱中。
6.加強對顧客的售后服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)上，公司向客戶提供優(yōu)良的售后服務(wù)，變得更加重要。這是因為，Web是一種信息傳播更加迅捷的媒體。任何顧客抱怨，如果得不到公司及時的反應(yīng)，都有可能很快得到廣泛傳播，從而對公司的信譽造成極大的甚至是致命的影響。
根據(jù)一項研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購物的客戶中對在線購物“非常滿意”的比例已經(jīng)從1998年7月份的88%降到了1999年7月份的74%。這是一個危險的信號。
例如，亞馬遜公司就不得不投入大量的人力、財力去聽取顧客的抱怨，解決顧客的問題，以提高顧客的滿意度。亞馬遜公司現(xiàn)有1/5的員工從事顧客服務(wù)工作。此外，亞馬遜還投資開發(fā)了個性化訂貨、訂貨跟蹤、一次點擊完成購買等軟件，以簡化購買過程。另外，亞馬遜的退書政策非常值得一提。讀者在拿到訂貨的30天內(nèi)，可以將完好無損的書或未開封的音樂CD退回亞馬遜，亞馬遜將按原價退款。如果屬于亞馬遜的操作錯誤而造成的退貨，亞馬遜將運費也退回。
7.建立專項社區(qū)
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)往往能成為用戶與用戶之間、用戶與網(wǎng)站之間的感情紐帶，從而增加用戶忠誠度，而且是一種相對便宜的辦法。
著名的女性在線的執(zhí)行經(jīng)理R.Ambrozic體會就很深。他說：“從我作為一名營銷者的角度，我認(rèn)為，某種程度上Web至今還呈無政府狀態(tài)。如果你能發(fā)現(xiàn)成千上萬的人參加與新聞組或其他網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，并告訴他們可能感興趣的內(nèi)容，對我來說，這可能意味著公司可能建立起相對便宜的溝通渠道，而且把他們轉(zhuǎn)化為忠誠的訪問者�！�
電子商務(wù)的領(lǐng)先者，亞馬遜和eBay的做法很有代表性，它們均努力給網(wǎng)站創(chuàng)建出一種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氣氛。
像亞馬遜，除了提供大量的書籍以及簡潔快速的網(wǎng)頁，它的領(lǐng)導(dǎo)者貝索斯努力把亞馬遜創(chuàng)建出一種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氣氛。他鼓動讀者粘貼書評，現(xiàn)在已達(dá)近百萬篇，成為亞馬遜最大的特色之一。而且他還邀請作家們在網(wǎng)上與讀者聊天。著名作家約翰.厄普代克給一篇小說起了頭，居然有40多萬人寄來了小說的后續(xù)。
eBay的做法更是前進了一步。它的領(lǐng)導(dǎo)人視自己的商業(yè)模式為“社區(qū)”，他們認(rèn)為雖然eBay的營收確實很高，但與其說eBay建立了電子商務(wù)，還不如說它建立了一個新社區(qū)。因為他們做的事基本上就是提供一個網(wǎng)上聚會的場所，讓人們可以成功地相互交易和交流，并認(rèn)為這才是eBay真正的貢獻。
（未完待續(xù)）